En una reciente entrevista con Radio Pauta, Andrés Herrera, director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), abordó la creciente preocupación relacionada con los reclamos recibidos contra las líneas aéreas en Chile. Según sus declaraciones, el número de quejas ha experimentado un incremento notable, pasando de 27 mil en 2023 a más de 33 mil en el año pasado. Esto representa un aumento aproximado del 8 al 10%, lo que refleja una tendencia preocupante en la satisfacción del consumidor en el sector aéreo.
Herrera también destacó que, aunque el Sernac recibe un total de alrededor de 620 mil reclamos anuales en todos los mercados, la preocupación específica por el transporte aéreo ha crecido en términos de proporción. Al analizar la tasa de reclamos por cada 10 mil pasajeros transportados, se ha evidenciado un aumento de aproximadamente un punto porcentual, lo que indica que la calidad del servicio ofrecido por las aerolíneas podría estar deteriorándose y requiere atención urgente.
Uno de los temas más sensibles abordados por Herrera fue el transporte de mascotas, una problemática que ha ido en aumento. En 2022, el Sernac recibió más de 460 reclamos relacionados con el embarque de mascotas, incluidos casos de denegación de embarque y denuncias de maltrato durante el transporte. Este año, en los primeros dos meses, ya se han registrado cerca de 70 reclamos, lo que sugiere que esta preocupación ha escalado rápidamente entre los consumidores que viajan con sus animales.
El director de Sernac también informó que, aunque los reclamos afectan a todo el mercado aéreo, más del 90% de las quejas se concentra en las tres principales aerolíneas locales. Esto pone de relieve la necesidad de que estas compañías revisen y mejoren sus políticas y prácticas para garantizar una experiencia más satisfactoria a sus pasajeros, así como un trato digno a las mascotas que viajan con ellos.
Finalmente, Andrés Herrera hizo un llamado a las aerolíneas para que tomen medidas proactivas en respuesta a estos reclamos y se comprometan a mejorar la atención al cliente. La creciente insatisfacción de los usuarios podría tener repercusiones en la reputación y la confianza hacia las aerolíneas, así como en su capacidad para atraer y retener pasajeros en un mercado cada vez más competitivo.
