A pocas horas de celebrarse el Día de la Madre, una de las festividades más comerciales en Chile, un reciente estudio de Logisfashion Chile ilumina una incómoda verdad sobre el comportamiento del consumidor chileno. Según el informe, el 54% de los chilenos suelen realizar sus compras de regalos con menos de una semana de anticipación, siendo el 43% de ellos quienes compran en los días previos y un 11% en el último momento, justo el día anterior. Esta tendencia, que se extiende a través de generaciones y géneros, revela que las mujeres tienden a ser más proactivas: un 23% realiza la compra con más de 14 días de antelación, en contraste con un 9% de los hombres. Por su parte, los hombres muestran un fuerte sesgo hacia las compras de último minuto, concentrando un 15% de las transacciones el día de la celebración o el día anterior.
En cuanto a los canales de compra, el estudio destaca el dominio de las tiendas online de los retailers tradicionales, que acaparan un 42% de las adquisiciones del regalo principal, seguidas a distancia por los marketplaces con un 27% y las tiendas online de marcas específicas con un 23%. Las aplicaciones de entrega rápida, aunque más bajas en cobertura, representan un 8%, sirviendo principalmente para regalos de última hora como flores y chocolates. Esta diversidad en los canales de venta ha mostrado que los consumidores eligen dónde comprar no solo basados en los precios, sino sobre todo en la promesa de entrega, un aspecto que se vuelve crucial cuando se acerca una fecha tan significativa como el Día de la Madre.
Sin embargo, el estudio resalta un aspecto preocupante: el 54% de los consumidores ha experimentado al menos una vez un incumplimiento en la entrega de un regalo en fechas importantes, siendo las mujeres las más afectadas con un 60%. Este resentimiento se traduce en acciones concretas; el 75% de los consumidores reacciona negativamente ante un mal servicio de entrega. De esta cifra, un 48% declara que no volverá a comprar en esa empresa, lo que refleja una alta sensibilidad hacia el cumplimiento de las fechas de entrega. Convenientemente, este castigo varía según la edad: los más jóvenes son más propensos a expresar su descontento en redes sociales, mientras que los mayores tienden a dejar de comprar a la marca implicada.
Pese a las frustraciones, hay un esbozo de esperanza para el e-commerce chileno, ya que el 66% de los consumidores sostiene que confía en las plataformas online para fechas importantes. Sin embargo, existe una preocupante brecha de género en esta percepción, con los hombres mostrando una confianza notablemente mayor que las mujeres. Además, el 57% de los encuestados está dispuesto a pagar más por una garantía de entrega a tiempo, aunque muchas personas, especialmente mayores de 45 años, consideran que esta garantía debería ser un estándar, no un extra.
El estudio también revela que la comunicación proactiva es clave para los consumidores. Si pudieran cambiar algo de la experiencia de compra online, el 69% de los encuestados optarían por mejorar la puntualidad en la entrega o recibir alertas oportunas sobre posibles inconvenientes. La expectativa entre los consumidores no es por una perfección inalcanzable, sino por certezas que eliminen la incertidumbre. La capacidad de las marcas para mantener a sus clientes informados sobre el estado de sus pedidos se ha vuelto fundamental en un entorno donde la confianza y la transparencia pueden hacer la diferencia entre ganar o perder a un cliente.
