El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha tomado la decisión de oficiar a JetSMART y a varias empresas de buses, entre ellas Turbus, Pullman Bus, Pullman San Andrés y Buses Pluss Chile, debido a una serie de quejas surgidas tras el impacto de un temporal que afectó a gran parte del país en julio. La entidad estatal busca esclarecer las circunstancias bajo las cuales estas compañías operaron durante la contingencia climática, ya que numerosas denuncias han sido presentadas por los consumidores en relación a cancelaciones de servicios, dificultades para obtener reembolsos y casos graves de abandono de pasajeros.
En total, el SERNAC ha recibido 83 reclamos relacionados con JetSMART, donde los pasajeros indican que la aerolínea no proporcionó el reembolso total de los pasajes cancelados a causa de las inclemencias climáticas. Algunos reclaman que se limitó a devolver solo las tasas de embarque, lo que ha generado una gran insatisfacción entre los usuarios. Por otra parte, las empresas de transporte terrestre han acumulado un total de 252 quejas, reflejando el impacto negativo del temporal en sus operaciones y el consiguiente descontento de los viajeros.
Entre las acusaciones más graves recogidas por el SERNAC sobresalen las denuncias de conductas negligentes por parte de las empresas de buses. Se han reportado casos alarmantes donde adultos mayores quedaron abandonados en vías inundadas durante la noche o se vieron obligados a permanecer en terminales durante la madrugada intentando continuar su trayecto entre Santiago y Calama. Estas situaciones evidencian la falta de crisis en la atención al cliente y el grave riesgo que enfrentaron ciertos grupos vulnerables durante la tormenta.
El SERNAC no solo se enfoca en investigar el cumplimiento de las empresas en materia de reembolsos, sino también en su obligación legal de informar a los consumidores. En este sentido, se está indagando si las compañías cumplieron con la normativa que les permite cancelar pasajes de bus sin expresión de causa hasta cuatro horas antes de la salida. La falta de atención a estas disposiciones podría llevar a sanciones significativas para las empresas involucradas.
Con la emisión de estos oficios, el SERNAC requiere que las empresas presenten informes detallados sobre los trayectos afectados, la cantidad de servicios cancelados, el número de pasajeros perjudicados y el monto total cobrado por los pasajes. Asimismo, tendrán que explicar las alternativas ofrecidas a quienes se vieron afectados, así como el procedimiento para anular pasajes y los porcentajes de reembolso aplicados. Ante una negativa injustificada a facilitar esta información, las empresas podrían enfrentar multas que alcanzan hasta 400 UTM, equivalentes a más de 28 millones de pesos.
